Expedients
El mòdul d’Expedients és el nucli operatiu de BiVelio. Permet gestionar casos, sol·licituds i processos amb temps de resposta definits (SLA), prioritats, assignacions i traçabilitat completa des de l’obertura fins al tancament.
Concepte d’expedient
Un expedient a BiVelio representa qualsevol cas que requereix seguiment:
- Una sol·licitud d’un client
- Un tiquet de suport
- Un cas legal o administratiu
- Una oportunitat comercial complexa
- Un procés intern que requereix múltiples passos
Cada expedient agrupa tota la informació rellevant en un únic lloc: comunicacions, documents, tasques, historial i mètriques de compliment.
Camps d’un expedient
| Camp | Descripció |
|---|---|
| Títol | Descripció breu del cas |
| Descripció | Detall complet de la sol·licitud o problema |
| Estat | Obert, En progrés, Pendent, Resolt, Tancat |
| Prioritat | Crítica, Alta, Mitjana, Baixa |
| Assignat a | Operador o equip responsable |
| Contacte | Persona vinculada des del CRM |
| Empresa | Organització associada |
| Canal d’origen | WhatsApp, Email, Telegram, WebChat o manual |
| SLA | Temps màxim de resolució segons prioritat |
| Etiquetes | Tags personalitzables per a classificació |
| Data límit | Calculada automàticament segons el SLA aplicable |
Gestió de SLA
El sistema de SLA permet definir temps màxims de resposta i resolució per prioritat:
| Prioritat | Primera resposta | Resolució |
|---|---|---|
| Crítica | 1 hora | 4 hores |
| Alta | 4 hores | 24 hores |
| Mitjana | 8 hores | 72 hores |
| Baixa | 24 hores | 1 setmana |
Els temps de SLA són configurables per workspace. Els valors mostrats són els predeterminats. Pots ajustar-los des d’Ajustos segons les necessitats de la teva organització.
Quan un expedient s’acosta al seu límit de SLA, el sistema genera alertes automàtiques:
- Alerta groga — al 75% del temps consumit
- Alerta vermella — al 90% del temps consumit
- SLA incomplert — quan se supera el temps màxim
Els agents IA es poden configurar per detectar expedients en risc de SLA i prendre accions preventives automàticament.
Vistes disponibles
Vista de llista
Taula amb tots els expedients, ordenable i filtrable per qualsevol camp. Inclou cerca de text complet i filtres combinables.
Vista Kanban
Tauler visual amb columnes per estat. Permet arrossegar expedients entre columnes per canviar el seu estat ràpidament.
Vista de detall
En obrir un expedient, es mostra tota la informació en una vista completa:
- Timeline d’activitat — historial cronològic de totes les accions
- Converses vinculades — fils de ChannelHub associats a l’expedient
- Documents adjunts — arxius pujats o generats per OCR
- Tasques internes — checklist d’accions pendents
- Notes — anotacions internes de l’equip
Automatitzacions
Els expedients s’integren amb el motor d’automatització de BiVelio:
- Creació automàtica des de missatges entrants a ChannelHub
- Assignació automàtica per regles de round-robin, skill o càrrega de treball
- Escalació automàtica quan s’incompleix el SLA
- Notificacions per email o in-app en cada canvi d’estat
- Disparament de workflows en crear, actualitzar o tancar un expedient
Mètriques d’expedients
El Dashboard mostra mètriques específiques:
- Total d’expedients per estat i prioritat
- Taxa de compliment de SLA
- Temps mitjà de resolució
- Distribució de càrrega per operador
- Tendència de volum de casos