Expedientes
El modulo de Expedientes es el nucleo operativo de BiVelio. Permite gestionar casos, solicitudes y procesos con tiempos de respuesta definidos (SLA), prioridades, asignaciones y trazabilidad completa desde la apertura hasta el cierre.
Concepto de expediente
Un expediente en BiVelio representa cualquier caso que requiere seguimiento:
- Una solicitud de un cliente
- Un ticket de soporte
- Un caso legal o administrativo
- Una oportunidad comercial compleja
- Un proceso interno que requiere multiples pasos
Cada expediente agrupa toda la informacion relevante en un unico lugar: comunicaciones, documentos, tareas, historial y metricas de cumplimiento.
Campos de un expediente
| Campo | Descripcion |
|---|---|
| Titulo | Descripcion breve del caso |
| Descripcion | Detalle completo de la solicitud o problema |
| Estado | Abierto, En progreso, Pendiente, Resuelto, Cerrado |
| Prioridad | Critica, Alta, Media, Baja |
| Asignado a | Operador o equipo responsable |
| Contacto | Persona vinculada desde el CRM |
| Empresa | Organizacion asociada |
| Canal de origen | WhatsApp, Email, Telegram, WebChat o manual |
| SLA | Tiempo maximo de resolucion segun prioridad |
| Etiquetas | Tags personalizables para clasificacion |
| Fecha limite | Calculada automaticamente segun el SLA aplicable |
Gestion de SLA
El sistema de SLA permite definir tiempos maximos de respuesta y resolucion por prioridad:
| Prioridad | Primera respuesta | Resolucion |
|---|---|---|
| Critica | 1 hora | 4 horas |
| Alta | 4 horas | 24 horas |
| Media | 8 horas | 72 horas |
| Baja | 24 horas | 1 semana |
Los tiempos de SLA son configurables por workspace. Los valores mostrados son los predeterminados. Puedes ajustarlos desde Ajustes segun las necesidades de tu organizacion.
Cuando un expediente se acerca a su limite de SLA, el sistema genera alertas automaticas:
- Alerta amarilla — al 75% del tiempo consumido
- Alerta roja — al 90% del tiempo consumido
- SLA incumplido — cuando se supera el tiempo maximo
Los agentes IA pueden configurarse para detectar expedientes en riesgo de SLA y tomar acciones preventivas automaticamente.
Vistas disponibles
Vista de lista
Tabla con todos los expedientes, ordenable y filtrable por cualquier campo. Incluye busqueda de texto completo y filtros combinables.
Vista Kanban
Tablero visual con columnas por estado. Permite arrastrar expedientes entre columnas para cambiar su estado rapidamente.
Vista de detalle
Al abrir un expediente, se muestra toda la informacion en una vista completa:
- Timeline de actividad — historial cronologico de todas las acciones
- Conversaciones vinculadas — hilos de ChannelHub asociados al expediente
- Documentos adjuntos — archivos subidos o generados por OCR
- Tareas internas — checklist de acciones pendientes
- Notas — anotaciones internas del equipo
Automatizaciones
Los expedientes se integran con el motor de automatizacion de BiVelio:
- Creacion automatica desde mensajes entrantes en ChannelHub
- Asignacion automatica por reglas de round-robin, skill o carga de trabajo
- Escalacion automatica cuando se incumple el SLA
- Notificaciones por email o in-app en cada cambio de estado
- Disparo de workflows al crear, actualizar o cerrar un expediente
Metricas de expedientes
El Dashboard muestra metricas especificas:
- Total de expedientes por estado y prioridad
- Tasa de cumplimiento de SLA
- Tiempo medio de resolucion
- Distribucion de carga por operador
- Tendencia de volumen de casos